Постановление администрации МО г. Братска от 25.10.2013 N 2883 "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией муниципального образования города Братска"
АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА БРАТСКА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 25 октября 2013 г. № 2883
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ АДМИНИСТРАЦИЕЙ
МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА БРАТСКА
Список изменяющих документов
(в ред. постановления администрации
муниципального образования г. Братска
от 04.02.2015 № 189)
В целях повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг администрацией муниципального образования города Братска, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", руководствуясь статьями 40, 40.1, 40.2, 61 Устава муниципального образования города Братска, администрация муниципального образования города Братска постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией муниципального образования города Братска (далее - Порядок).
2. Определить аппарат администрации города Братска (Дубынин) уполномоченным органом администрации муниципального образования города Братска (далее - администрация города Братска) по проведению мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией города Братска (далее - уполномоченный орган).
(в ред. постановления администрации муниципального образования г. Братска от 04.02.2015 № 189)
3. Руководителям отраслевых, функциональных органов администрации города Братска, ответственных за предоставление муниципальных услуг, обеспечить предоставление необходимой информации уполномоченному органу в соответствии с Порядком.
4. Утратил силу. - Постановление администрации муниципального образования г. Братска от 04.02.2015 № 189.
5. Настоящее постановление подлежит официальному опубликованию и размещению на официальном сайте администрации города Братска.
6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя мэра, руководителя аппарата Дубынина И.М.
(в ред. постановления администрации муниципального образования г. Братска от 04.02.2015 № 189)
И.о. главы администрации
города Братска
М.А.ЗУБАКОВА
Утвержден
постановлением
администрации МО г. Братска
от 25 октября 2013 года
№ 2883
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ АДМИНИСТРАЦИЕЙ
МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА БРАТСКА
Список изменяющих документов
(в ред. постановления администрации
муниципального образования г. Братска
от 04.02.2015 № 189)
Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией муниципального образования города Братска (далее - Порядок) определяет цели, задачи и этапы проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией муниципального образования города Братска (далее - администрация города Братска) и разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", приказом министерства экономического развития, труда, науки и высшей школы Иркутской области от 02.11.2011 № 22-мпр "Об утверждении методических рекомендаций проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области".
1.2. Под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг администрацией города Братска (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставляемых муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг.
1.3. Целью мониторинга является повышение качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых администрацией города Братска (далее - муниципальные услуги, муниципальная услуга).
1.4. Основными задачами мониторинга являются:
1) выявление, анализ и оценка показателей, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям (далее - заявители), в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги;
2) выявление уровня удовлетворенности заявителей предоставляемыми муниципальными услугами.
1.5. Основные понятия и термины, используемые в тексте настоящего Порядка, применяются в значениях, установленных Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
1.6. Объектом мониторинга является:
1) отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя;
2) комплекс муниципальных услуг в своей совокупности, обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
1.7. Перечень муниципальных услуг утвержден постановлением администрации муниципального образования города Братска от 30.01.2013 № 200 "Об утверждении Перечня муниципальных услуг, предоставляемых администрацией города Братска, и Перечня муниципальных функций контроля, исполняемых администрацией города Братска" (далее - Перечень).
1.8. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения таких основных параметров качества предоставления муниципальной услуги, как:
1) соблюдение стандарта предоставления муниципальной услуги;
2) проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;
3) удовлетворенность заявителей качеством и доступностью муниципальной услуги;
4) соответствие количества и состава обращений заявителей нормативно установленным значениям;
5) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (установленные административным регламентом и фактические);
6) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (установленные административным регламентом и фактические);
7) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальной услуги;
8) привлечение заявителями посредников в процессе получения муниципальной услуги.
Глава 2. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
2.1. Мониторинг проводится ежегодно в срок до 1 августа в два этапа:
(в ред. постановления администрации муниципального образования г. Братска от 04.02.2015 № 189)
1) сбор первичной информации;
2) анализ первичной информации о фактическом уровне качества предоставления муниципальных услуг.
2.1.1. Сбор первичной информации осуществляется посредством проведения анкетирования заявителей по месту обращения за предоставлением муниципальной услуги либо для получения результата предоставления муниципальной услуги (далее - анкетирование).
2.1.2. Анкетирование по каждой муниципальной услуге проводится ежегодно специалистами органов администрации, ответственных за предоставление муниципальной услуги, в сроки, установленные муниципальным правовым актом администрации города Братска.
(п. 2.1.2 в ред. постановления администрации муниципального образования г. Братска от 04.02.2015 № 189)
2.1.3. Форма анкеты для проведения анкетирования представлена в приложении 1 к настоящему Порядку.
2.1.4. Заполненные анкеты передаются из органов администрации, ответственных за предоставление муниципальной услуги, в аппарат администрации города Братска (далее - уполномоченный орган).
(п. 2.1.4 в ред. постановления администрации муниципального образования г. Братска от 04.02.2015 № 189)
2.2. Уполномоченный орган осуществляет анализ первичной информации, содержащейся в анкетах, по основным параметрам качества предоставления муниципальных услуг, указанным в пункте 1.8 настоящего Порядка, производит расчет индексов уровня данных параметров.
2.2.1. Для получения данных по подпункту 1 пункта 1.8 настоящего Порядка:
1) для расчета индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг (далее - индекс стандартов) учитываются ответы на вопросы 8, 12, 14, 15, 17 анкеты с учетом их весовых коэффициентов, представленных в таблице 1.
Таблица 1
№ п/п
Вопрос анкеты
Шкала
Весовой коэффициент
1
2
3
4
1.
8
указана в анкете
0,2
2.
12
5 - более 7 источников информации;
4 - от 4 до 7;
3 - от 2 до 4;
2 - 1;
1 - никаких источников
0,2
3.
14
указана в анкете
0,2
4.
15
указана в анкете
0,2
5.
17
указана в анкете
0,2
2) индекс стандартов (Ист) определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса:
где: Вср - средний балл; К - весовой коэффициент.
Средний балл рассчитывается по формуле:
где: Кб - сумма баллов по вопросу; Ко - количество респондентов;
3) для вычисления значения общего индекса соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг в процентах применяется следующая формула:
где: Ист - общий индекс стандартов;
4) оценка соответствия муниципальной услуги стандартам ее предоставления осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 2.
Таблица 2
№ п/п
Значение индекса соблюдения стандартов, %
Интерпретация значений индекса
1
2
3
1.
85 - 100
Очень высокий уровень
2.
65 - 84
Высокий уровень
3.
50 - 64
Средний уровень
4.
36 - 49
Низкий уровень
5.
0 - 35
Очень низкий уровень
2.2.2. Для получения данных по подпункту 2 пункта 1.8 настоящего Порядка:
1) индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Ипр) (далее - индекс уровня проблем), рассчитывается как среднее арифметическое ответов на 20, 21 вопросы анкеты, представленные в таблице 3.
где: Кб - сумма баллов по вопросу; Ко - количество опрошенных человек.
Таблица 3
№ п/п
Вопросы анкеты
Шкала
1
2
3
1.
20, 21
5 - не приходилось;
4 - одно необоснованное действие;
3 - два необоснованных действия;
2 - три необоснованных действия;
1 - более трех необоснованных действий
2) для вычисления значения уровня проблем в процентах применяется следующая формула:
где: Ипр - индекс уровня проблем;
3) по полученному значению индекса уровня проблем оценивается уровень проблем в соответствии со значениями, приведенными в таблице 4.
Таблица 4
№ п/п
Значение индекса уровня проблем, %
Интерпретация значений индекса
1
2
3
1.
85 - 100
Очень низкий уровень проблем
2.
65 - 80
Низкий уровень проблем
3.
50 - 64
Уровень проблем допустимый
4.
36 - 49
Уровень проблем выше среднего
5.
0 - 35
Высокий уровень проблем
2.2.3. Для получения данных по подпункту 3 пункта 1.8 настоящего Порядка:
1) в подсчете общего индекса удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (Иуо) (далее - общий индекс удовлетворенности) используются следующие блоки, представленные в таблице 5.
Таблица 5
№ п/п
Блок
Вес, %
1
2
3
1.
Информирование заявителей
23
2.
Комфортность получения услуги
20
3.
Время работы
11
4.
Сложность получения услуги
46
Итого
100
2) для расчета общего индекса удовлетворенности учитываются ответы на вопросы анкеты: 7, 9 - 11, 13, 14, 17, 18, 19, 25, 26, 27, 29, 30, представленные в таблице 6.
Таблица 6
№ п/п
Блок
Вопрос анкеты
Вес для подсчета индекса по блоку
1
2
3
4
1.
Информирование заявителей
9
0,25
10
0,25
11
0,25
13
0,13
14
0,06
14
0,06
2.
Комфортность получения услуги
14
0,2
17
0,2
18
0,2
25
0,2
26
0,2
3.
Время работы
19
1
4.
Сложность получения услуги
7
0,25
14
0,1
27
0,1
29
0,25
30
0,3
3) итоговое значение общего индекса удовлетворенности определяется как сумма значений индексов удовлетворенности по каждому блоку с учетом весовых коэффициентов блока:
где:
Иуо1 - индекс удовлетворенности заявителей информированием;
Иуо2 - индекс удовлетворенности уровнем комфортности получения услуги;
Иуо3 - индекс удовлетворенности временем работы;
Иуо4 - индекс удовлетворенности сложностью получения услуги;
4) индексы удовлетворенности по каждому блоку (Иу) определяются как сумма средних баллов по каждому вопросу блока, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса по блоку:
где: Вср - средний балл; К - весовой коэффициент.
Средний балл рассчитывается по формуле:
где: Кб - сумма баллов по вопросу; Ко - количество опрошенных человек;
5) для вычисления значения общего индекса удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:
где: Иуо - общий индекс удовлетворенности;
6) по полученному значению общего уровня удовлетворенности производится общая оценка удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) в соответствии со значениями, представленными в таблице 7.
Таблица 7
№ п/п
Значение индекса общего удовлетворенности, %
Интерпретация значений индекса
1
2
3
1.
90 - 100
Отличный
2.
80 - 89
Очень хороший
3.
70 - 79
Хороший
4.
60 - 69
Удовлетворительный
5.
50 - 59
Неудовлетворительный
6.
26 - 49
Плохой
7.
0 - 25
Очень плохой
2.2.4. Для получения данных по подпункту 4 пункта 1.8 настоящего Порядка:
1) при подсчете индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям (Иобр) (далее - индекс соответствия) учитываются ответы на 3, 4 вопросы анкеты, представленные в таблице 8.
Таблица 8
№ п/п
Вопрос анкеты
Шкала
Вес для подсчета индекса
1
2
3
4
1.
3
5 - число обращений соответствует установленной норме;
4 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения;
2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения;
1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения
0,55
2.
4
5 - не приходилось;
4 - приходилось обращаться дважды;
3 - приходилось 3 раза;
2 - приходилось 4 раза;
1 - приходилось 5 и более раз
0,45
2) индекс соответствия их нормативно установленным значениям определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса:
где: Вср - средний балл; К - весовой коэффициент.
Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:
где: Кб - сумма баллов по вопросу; Ко - количество опрошенных человек;
3) для вычисления значения индекса соответствия их нормативно установленным значениям в процентах применяется следующая формула:
где: Иобр - индекс соответствия;
4) по полученному значению индекса осуществляется оценка уровня соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям в соответствии со значениями, приведенными в таблице 9.
Таблица 9
№ п/п
Значение индекса соответствия количества и состава обращений, %
Интерпретация значений индекса
1
2
3
1.
90 - 100
Очень высокое соответствие
2.
80 - 89
Высокое соответствие
3.
70 - 79
Частичное соответствие
4.
60 - 69
Допустимое несоответствие
5.
50 - 59
Среднее несоответствие
6.
26 - 49
Низкое соответствие
7.
0 - 25
Очень низкое соответствие
2.2.5. Для получения данных по подпункту 5 пункта 1.8 настоящего Порядка:
1) рассчитывается индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (Ифз) (далее - индекс уровня финансовых затрат) как среднее арифметическое суммы ответов на вопросы 23, 24 анкеты, представленных в таблице 10.
где: Кб - сумма баллов по вопросу; Ко - количество опрошенных человек.
Таблица 10
№ п/п
Вопрос анкеты
Шкала
1
2
3
1.
23, 24
5 - получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги;
4 - оплата превышает установленный размер до 5%;
3 - оплата превышает установленный размер до 7,5%;
2 - оплата превышает установленный размер до 10%;
1 - оплата превышает установленный размер на 10% и более
2) для вычисления значения индекса финансовых затрат в процентах применяется следующая формула:
где: Ифз - индекс уровня финансовых затрат;
3) уровень финансовых затрат оценивается в соответствии со значениями индекса, представленными в таблице 11.
Таблица 11
№ п/п
Значение индекса уровня финансовых затрат, %
Интерпретация значений индекса
1
2
3
1.
90 - 100
Очень низкий уровень финансовых затрат
2.
76 - 89
Низкий уровень финансовых затрат
3.
60 - 75
Средний уровень финансовых затрат
4.
41 - 59
Уровень финансовых затрат выше среднего
5.
26 - 40
Высокий уровень финансовых затрат
6.
0 - 25
Очень высокий уровень финансовых затрат
2.2.6. Для получения данных по подпункту 6 пункта 1.8 настоящего Порядка:
1) в подсчете индекса уровня временных затрат (Ивз) учитываются ответы на вопросы 5, 6, 16 анкеты, представленные в таблице 12.
Таблица 12
№ п/п
Вопрос анкеты
Шкала
Вес для подсчета индекса
1
2
3
4
1.
5
5 - число обращений соответствует установленной норме;
4 - число обращений превышает установленную норму на 2;
2 - число обращений превышает установленную норму на 3;
1 - число обращений превышает установленную норму на 4
0,20
2.
6
5 - время ожидания соответствует установленной норме;
4 - время ожидания превышает установленную норму
на 2 дня;
3 - время ожидания превышает установленную норму
на 3 - 5;
2 - время ожидания превышает установленную норму
на 6 - 10;
1 - время ожидания превышает установленную норму более чем на 10
0,55
3.
16
5 - время ожидания в очереди соответствует установленной норме;
4 - время ожидания в очереди превышает установленную норму менее чем на 15 минут;
3 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 16 - 30 минут;
2 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 31 - 60 минут;
1 - время ожидания в очереди превышает установленную норму более чем на 1 час
0,25
2) индекс уровня временных затрат определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент вопроса для подсчета индекса.
где: Вср - средний балл; К - весовой коэффициент.
Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:
где: Кб - сумма баллов по вопросу; Ко - количество опрошенных человек;
3) для вычисления значения индекса уровня временных затрат в процентах применяется следующая формула:
где: Ивз - индекс уровня временных затрат;
4) по полученному значению индекса осуществляется оценка уровня временных затрат заявителя в соответствии со значениями, представленными в таблице 13.
Таблица 13
№ п/п
Значение индекса уровня временных затрат, %
Интерпретация значений индекса уровня временных затрат
1
2
3
1.
90 - 100
Очень низкий уровень временных затрат
2.
76 - 89
Низкий уровень временных затрат
3.
60 - 75
Средний уровень временных затрат
4.
41 - 59
Уровень временных затрат выше среднего
5.
26 - 40
Высокий уровень временных затрат
6.
0 - 25
Очень высокий уровень временных затрат
2.2.7. Для получения данных по подпункту 7 пункта 1.8 настоящего Порядка:
1) в подсчете индекса уровня неформальных платежей (Инп) учитываются ответы на 22 вопрос анкеты. Индекс уровня неформальных платежей рассчитывается как среднее арифметическое ответов на вопрос:
где: Кб - сумма баллов по вопросу; Ко - количество опрошенных человек;
2) для вычисления значения уровня неформальных платежей (Инп) в процентах применяется следующая формула:
где: Инп - индекс уровня неформальных платежей;
3) уровень неформальных платежей оценивается в соответствии со значениями индекса, приведенными в таблице 14.
Таблица 14
№ п/п
Значение индекса уровня неформальных платежей, %
Интерпретация значений индекса
1
2
3
1.
90 - 100
Очень низкий уровень неформальных платежей
2.
76 - 89
Низкий уровень неформальных платежей
3.
60 - 75
Средний уровень неформальных платежей
4.
41 - 59
Уровень неформальных платежей выше среднего
5.
26 - 40
Высокий уровень неформальных платежей
6.
0 - 25
Очень высокий уровень неформальных платежей
2.2.8. Для получения данных по подпункту 8 пункта 1.8 настоящего Порядка:
1) в расчете индекса уровня привлечения посредников в получении муниципальной услуги (Ип) (далее - индекс уровня привлечения посредников) учитываются ответы на 28 вопрос анкеты, представленный в таблице 15.
Таблица 15
№ п/п
Вопрос анкеты
Шкала
1
2
3
1.
28 <*>
5 - не приходится;
4 - приходилось 1 раз;
3 - изредка, но приходится;
2 - приходится часто;
1 - приходится постоянно
2.
28 <**>
5 - не приходится;
4 - приходилось 1 раз;
3 - изредка, но приходится;
2 - приходится часто;
1 - приходится постоянно
2) индекс уровня привлечения посредников определяется как отношение суммы баллов по ответам на вопрос анкеты к количеству опрошенных человек.
где: Кб - сумма баллов по ответам; Ко - количество опрошенных человек;
3) для вычисления значения индекса уровня привлечения посредников в процентах применяется следующая формула:
где: Ип - индекс привлечения посредников;
4) по полученному значению индекса уровня привлечения посредников осуществляется оценка уровня привлечения посреднических организаций в соответствии со значениями, представленными в таблице 16.
Таблица 16
№ п/п
Значение индекса уровня привлечения посредников, %
Интерпретация значений индекса
1
2
3
1.
90 - 100
Очень низкий уровень привлечения посредников
2.
76 - 89
Низкий уровень привлечения посредников
3.
60 - 75
Средний уровень привлечения посредников
4.
41 - 59
Уровень привлечения посредников выше среднего
5.
26 - 40
Высокий уровень привлечения посредников
6.
0 - 25
Очень высокий уровень привлечения посредников
2.2.9. По итогам проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг рассчитывается итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг:
1) весовые коэффициенты по каждому параметру качества предоставления муниципальных услуг представлены в таблице 17.
Таблица 17
№ п/п
Параметр
Весовой коэффициент
1
2
3
1.
Соблюдение стандартов муниципальных услуг
0,1
2.
Проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги
0,1
3.
Удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам)
0,3
4.
Обращения заявителя в органы администрации, а также обращения в организации, обусловленные требованиями органов администрации, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги
0,1
5.
Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги)
0,1
6.
Временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и услуге в целом)
0,1
7.
Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг
0,1
8.
Привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов, предоставляющих муниципальную услугу
0,1
Итого
1,0
2) итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг определяется как сумма значений индексов по каждому параметру качества предоставления муниципальных услуг, умноженных на их весовые коэффициенты:
где:
Ист - индекс соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг;
Ипр - индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги;
Иуо - общий индекс удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);
Иобр - индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям;
Ифз - индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги;
Ивз - индекс уровня временных затрат;
Инп - индекс уровня неформальных платежей;
Ип - индекс привлечения посредников в ходе получения и муниципальной услуги.
2.3. Все индексы, указанные в пунктах 2.2.1 - 2.2.9 настоящего Порядка, рассчитываются как в целом по всем муниципальным услугам, так и по каждой муниципальной услуге в отдельности. По полученным значениям индексов производится ранжирование муниципальных услуг. Наибольшей величине итогового индекса качества предоставления муниципальных услуг присваивается первое место. Не исключается возможность присвоения одного места нескольким услугам.
Глава 3. ФОРМИРОВАНИЕ ИТОГОВЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРОВЕДЕНИЯ
МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
3.1. Уполномоченный орган по итогам проведенного мониторинга готовит информацию, содержащую:
1) отчет по оценочным характеристикам реализации стандарта предоставления муниципальных услуг по форме согласно приложению 2 к настоящему Порядку;
2) отчет по мониторингу качества предоставления муниципальных услуг (по каждой муниципальной услуге) по форме согласно приложению 3 к настоящему Порядку;
3) отчет по мониторингу качества предоставления всего Перечня муниципальных услуг по форме согласно приложению 4 к настоящему Порядку;
4) перечень наиболее часто встречающихся отклонений от стандартов предоставления муниципальной услуги и анализ выявленных отклонений;
5) выводы о необходимости принятия решений об устранении выявленных недостатков предоставления муниципальной услуги.
3.2. Информация по итогам проведения мониторинга ежегодно до 1 сентября направляется уполномоченным органом в министерство экономического развития Иркутской области.
Заместитель главы администрации,
руководитель аппарата
И.В.БОЙКО
Приложение 1
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг,
предоставляемых администрацией
муниципального образования города Братска
Список изменяющих документов
(в ред. постановления администрации
муниципального образования г. Братска
от 04.02.2015 № 189)
АНКЕТА
ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ,
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ АДМИНИСТРАЦИЕЙ МУНИЦИПАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА БРАТСКА
_______________________________________________________________________
(наименование муниципальной услуги)
1. Когда Вы обращались за получением муниципальной услуги?
___________________________________________________________________________
(укажите месяц и год)
2. Куда Вы обращались за получением муниципальной услуги?
а) Архивный отдел
б) Департамент образования
г) Комитет жилищно-коммунального хозяйства
д) Комитет по управлению муниципальным имуществом
е) Комитет финансов
ж) Комитет экономического развития
з) Комитет промышленности и транспорта
и) Управление социальной политики
к) Комитет по градостроительству
л) ______________________________________________
3. Сколько раз Вы посещали администрацию города Братска для получения
конечного результата муниципальной услуги?
___________________________________________________________________________
4. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?
Сколько раз?
а) не приходилось
б) приходилось обращаться дважды
в) приходилось обращаться 3 раза
г) приходилось обращаться 4 раза
д) приходилось обращаться 5 раз и более
5. Сколько примерно времени было потрачено на формирование пакета
документов, необходимых для получения муниципальной услуги? ___ часов _____
дней
6. Сколько примерно времени было потрачено на ожидание с момента
подачи документов до получения конечного результата муниципальной услуги?
___________________________________________________________________________
7. Оцените по пятибалльной шкале указанные временные затраты. По
Вашему мнению, прохождение процедуры было долгим или быстрым? (один ответ)
а) 1 балл - слишком долго
б) 2 балла - в общем-то, долго
в) 3 балла - недолго, нормально, приемлемо
г) 4 балла - быстро
д) 5 баллов - очень быстро
8. Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную
информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы
потребуются?
а) 5 баллов - больше никуда не обращался
б) 4 балла - одно дополнительное обращение
в) 3 балла - два дополнительных обращений
г) 2 балла - четыре дополнительных обращения
д) 1 балл - более 5 обращений
9. Оцените по пятибалльной шкале полноту полученной информации? (по
убыванию)
а) 5 баллов - очень доволен
б) 4 балла - доволен
в) 3 балла - скорее доволен
г) 2 балла - скорее недоволен
д) 1 балл - совершенно недоволен
10. Оцените по пятибалльной шкале актуальность полученной информации?
(по убыванию)
а) 5 баллов - очень актуальна
б) 4 балла - актуальна
в) 3 балла - скорее актуальна
г) 2 балла - скорее неактуальна
д) 1 балл - совершенно неактуальна
11. Оцените по пятибалльной шкале достоверность полученной информации?
(по убыванию)
а) 5 баллов - очень доволен
б) 4 балла - доволен
в) 3 балла - скорее доволен
г) 2 балла - скорее недоволен
д) 1 балл - совершенно недоволен
12. О каких альтернативных способах информирования о предоставлении
муниципальной услуги Вы знаете?
а) нормативные правовые акты
б) личные консультации специалистов
в) информационные стенды
г) консультации специалистов телефону
д) соседи
е) коллеги, знакомые, родственники
ж) публикации в газетах
з) передачи на телевидении
и) информационно-телекоммуникационная сеть "Интернет"
к) передачи по радио
л) региональная информационная система "Региональный портал
государственных и муниципальных услуг Иркутской области" в
информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
м) другое (что именно) _____________________________________
13. Насколько Вы были довольны имеющимися возможностями получения
информации? (один ответ)
а) 5 баллов - очень доволен
б) 4 балла - доволен
в) 3 балла - скорее доволен
г) 2 балла - скорее недоволен
д) 1 балл - совершенно недоволен
14. Остались ли Вы довольны от общения со специалистами администрации
(дайте один ответ по каждой строке)
Очень доволен (5)
Доволен (4)
Скорее доволен (3)
Скорее недоволен (2)
Совершенно недоволен (1)
Ответами на Ваши звонки по телефону
Ответами на письменные запросы
Компетентностью специалистов
Продолжительностью приема
Внимательностью и вежливостью специалистов
Общим уровнем обслуживания со стороны специалистов
15. Приходилось ли Вам ожидать приема в очереди? (один ответ)
а) 5 баллов - нет, не приходилось ни разу
б) 3 балла - по-разному, и приходилось, и нет
в) 1 балл - да, при каждом посещении
16. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди?
___________ минут __________ часов
17. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? Оцените
уровень удобства по пятибалльной шкале (один ответ)
а) 5 баллов - очень удобны
б) 4 балла - удобны
в) 3 балла - скорее удобны
г) 2 балла - скорее неудобны
д) 1 балл - совершенно неудобны
18. Удовлетворяет ли Вас организация очереди? Оцените по пятибалльной
шкале уровень организации очереди (по убыванию).
а) 5 баллов - полностью удовлетворяет
б) 4 балла - удовлетворяет
в) 3 балла - скорее удовлетворяет
г) 2 балла - скорее не удовлетворяет
д) 1 балл - полностью не удовлетворяет
19. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график
работы органа администрации, предоставляющего муниципальную услугу (по
убыванию).
а) 5 баллов - полностью удовлетворяет
б) 4 балла - удовлетворяет
в) 3 балла - скорее удовлетворяет
г) 2 балла - скорее не удовлетворяет
д) 1 балл - полностью не удовлетворяет
20. Приходилось ли Вам сталкиваться с проблемами и необоснованными
действиями со стороны специалистов в процессе предоставления муниципальной
услуги?
а) да
б) нет
21. Если да, то с какими проблемами и необоснованными действиями со
стороны специалистов Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления
муниципальной услуги?
а) установление неофициальной очереди
б) советы обратиться в другую посредническую организацию,
оказывающую услугу за плату
в) необходимая информация предоставляется за дополнительную
плату
г) требование предоставления документов, не предусмотренных
законодательством
д) другое _________________________________________________
22. Приходилось ли Вам прибегать к дополнительным неформальным
вознаграждениям (подаркам, услугам и т.п.), платежам специалистам в
процессе предоставления муниципальной услуги?
а) 1 баллов - приходится постоянно
б) 2 баллов - приходится часто
в) 3 баллов - редко, но приходится
г) 4 баллов - приходилось 1 раз
д) 5 баллов - не приходится
23. Последний раз, когда Вы получали муниципальную услугу, Вы получали
ее бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за
оказание муниципальной услуги, или с оплатой, превышающей установленный
размер?
а) получил бесплатно/с оплатой в соответствии с установленным
размером оплаты за оказание муниципальной услуги
б) часть стоимости муниципальной услуги пришлось заплатить
24. В случае оплаты муниципальной услуги, укажите размер этой платы:
___________________________ рублей.
25. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас условия
доступа в здание, его местонахождение (по убыванию)?
а) 5 баллов - полностью удовлетворяет
б) 4 балла - удовлетворяет
в) 3 балла - скорее удовлетворяет
г) 2 балла - скорее не удовлетворяет
д) 1 балл - полностью не удовлетворяет
26. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень
комфортности оснащения помещения, в котором предоставляется муниципальная
услуга (места ожидания, наличие мест общего пользования, мест для сидения)
(по убыванию)?
а) 5 баллов - полностью удовлетворяет
б) 4 балла - удовлетворяет
в) 3 балла - скорее удовлетворяет
г) 2 балла - скорее не удовлетворяет
д) 1 балл - полностью не удовлетворяет
27. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок
досудебного обжалования действий муниципальных служащих?
а) 5 баллов - очень доволен
б) 4 балла - доволен
в) 3 балла - скорее доволен
г) 2 балла - скорее недоволен
д) 1 балл - совершенно недоволен
28. Приходилось ли Вам обращаться в посредническую организацию с целью
получения муниципальной услуги?
а) приходится постоянно
б) приходится часто
в) изредка, но приходится
г) приходилось 1 раз
д) не приходится
29. Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет
качество предоставления муниципальной услуги в целом?
а) 5 баллов - отлично
б) 4 балла - хорошо
в) 3 балла - удовлетворительно
г) 2 балла - плохо
д) 1 балл - очень плохо
30. Насколько сложным Вам показался весь процесс получения
муниципальной услуги, начиная с подготовки документов? (один ответ)
а) 1 балл - очень сложный
б) 2 балла - довольно сложный
в) 3 балла - средней сложности
г) 4 балла - не очень сложный
д) 5 баллов - совсем несложный
Благодарим Вас за участие в опросе!
Приложение 2
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг,
предоставляемых администрацией
муниципального образования города Братска
ОТЧЕТ
ПО ОЦЕНОЧНЫМ ХАРАКТЕРИСТИКАМ РЕАЛИЗАЦИИ СТАНДАРТА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
№ п/п
Наименование характеристики
Да/Нет
Рекомендации
Наименование органа администрации, в котором проводился мониторинг
Адрес
Время и дата проведения мониторинга
Приложение 3
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг,
предоставляемых администрацией
муниципального образования города Братска
ОТЧЕТ
ПО МОНИТОРИНГУ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ <*>
Номер (идентификатор) муниципальной услуги
Индекс
Абсолютное значение индекса
Значение индекса, %
Интерпретация значения индекса
Причины сформировавшегося значения
Количество респондентов
Комментарии
Наименование муниципальной услуги
Ик <*> 1
Ист <*> 2
Ипр <*> 3
Иуо <*> 4
Иобр <*> 5
Ифз <*> 6
Ивз <*> 7
Инп <*> 8
Ип <*> 9
--------------------------------
<*> Данная форма отчета отражает основные значения проведенного мониторинга.
<*> 1 Итоговый индекс качества предоставления муниципальных услуг.
<*> 2 Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг.
<*> 3 Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги.
<*> 4 Индекс удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью.
<*> 5 Индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям.
<*> 6 Индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги.
<*> 7 Индекс уровня временных затрат.
<*> 8 Индекс уровня неформальных платежей.
<*> 9 Индекс уровня привлечения посредников.
Приложение 4
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг,
предоставляемых администрацией
муниципального образования города Братска
ОТЧЕТ
ПО МОНИТОРИНГУ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВСЕГО
ПЕРЕЧНЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ <*>
Кк <*> 1
Кст <*> 2
Кпр <*> 3
Ко <*> 4
Кобр <*> 5
Кфз <*> 6
Квз <*> 7
Кнп <*> 8
Кп <*> 9
Наименование органа местного
самоуправления
Муниципальные услуги
Коэффициент <*> 10
--------------------------------
<*> Данная форма отчета отражает среднее значение индекса по всем муниципальным услугам, предоставляемым органом местного самоуправления, и позволяет определить по какому критерию муниципальная услуга оказывается более качественно, а также на какие критерии стоит обратить внимание и повысить уровень качества оказания муниципальных услуг.
<*> 1 Коэффициент качества предоставления муниципальных услуг.
<*> 2 Коэффициент соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг.
<*> 3 Коэффициент уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги.
<*> 4 Коэффициент удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью.
<*> 5 Коэффициент соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям.
<*> 6 Коэффициент уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги.
<*> 7 Коэффициент уровня временных затрат.
<*> 8 Коэффициент уровня неформальных платежей
<*> 9 Коэффициент уровня привлечения посредников.
<*> 10 Коэффициент рассчитывается как среднее арифметическое конкретного индекса по каждой услуге, предоставляемой органом местного самоуправления.
<*> 11 Иj - индекс;
n - количество муниципальных услуг.
------------------------------------------------------------------